Елена Дорохова: «Мы любим клиентов больше, чем себя»

ГлавнаяО компанииСтатьи и публикацииHeadMade by SHL: проект о сотрудниках SHL RussiaЕлена Дорохова: «Мы любим клиентов больше, чем себя»
Елена Дорохова: «Мы любим клиентов больше, чем себя»

HeadMade by SHL – это проект о сотрудниках SHL Russia. Предлагаем вашему вниманию интервью с Коммерческим директором SHL Russia&CIS Еленой Дороховой.

Выбор профессии
«Изначально я шла в педагогику – именно в педагогику, а не в преподавание предметов. В те далекие годы я мечтала о несуществующей профессии «воспитатель взрослых учеников», моим кумиром был Макаренко с его подходом к воспитанию трудных подростков. Но поступила я в итоге на факультет иностранных языков, франко-немецкое отделение. Окончание института пришлось на девяностые годы, когда очень многим выпускникам пединститутов приходилось овладевать самыми разными профессиями. Вот и я волею судеб оказалась в компании Unilever и там постепенно стала развиваться в продажах. Не могу сказать, что я очень стремилась работать в продажах: все получилось шаг за шагом, а мои личные качества позволили быть успешной в этом направлении, и это тоже не могло не мотивировать.

В Unilever уже тогда были хорошо выстроены процессы управления персоналом. Я оценивала своих подчиненных, используя инструменты, которые мы до сих пор предлагаем компаниям, начинающим развивать HR-направление. Время от времени я думала: «Почему кто-то успешен, а кто-то нет?» Иногда казалось, что одного сотрудника несправедливо повышают, а кого-то, наоборот, не выделяют. Я пыталась понять, на каких критериях это основывается.

В какой-то момент я начала задумываться о том, чтобы переместиться в HR-сферу, помогать людям расти в профессиональном направлении, настраивать HR-процессы. С другой стороны, я понимала, что не очень логично, проведя долгое время в продажах и маркетинге, выпасть в стартовую должность в HR. И снова по счастливому стечению обстоятельств в 2006 году я получила предложение работать в SHL и начала заниматься здесь маркетингом, а затем и продажами. Я не стала HR, но активно соприкасаюсь с этим направлением благодаря своей работе».

«Оценка персонала – для меня это…
…комплексные услуги, в которых надо хорошо разбираться и которые позволяют делать различные сложные комбинации в зависимости от запроса клиента, модели компетенций, формата, возможностей и ограничений компании. А еще это увлеченные сотрудники компаний-заказчиков, которые хотят изменить мир внутри своей компании, хотят, чтобы бизнес стал более эффективным через людей, и чтобы те самые люди, которые приведут компанию к успеху, долго и счастливо работали и развивались в их компании».

Три качества менеджера по работе с клиентами
«Ключевое качество – это любовь к продукту, который ты предлагаешь клиенту, вера в него. От того, насколько ты в это веришь, зависит то, как ты доносишь это до клиента. Важно суметь объяснить, что все, что мы предлагаем, действительно влияет на бизнес и делает людей более эффективными, помогает отбирать тех, кто будет более успешным.



Второе качество – любовь к людям. Менеджер по продажам работает и «внутри» - с коллегами из консалтинга, R&D или маркетинга, и «вовне» - с клиентами. Те, кто работает с клиентами, действительно должны любить людей и быть готовыми много и долго коммуницировать и рассказывать про продукт.

И еще очень важна вера в результат. Это должны быть люди-оптимисты, настроенные на победу, уверенные, что вместе мы сможем это сделать (поймем, реализуем и получим тот самый результат). Эти компоненты, с моей точки зрения, и есть те главные составляющие клиенториентированности».

Особенности продаж
«Наши продажи – консультационные. Мы много и долго рассказываем, что мы предлагаем и почему, и важно суметь объяснить клиенту, как это отразится, в том числе, на результатах бизнеса. Это долгий процесс, который не всегда заканчивается продажей, иногда он длится годами. С одной стороны, компания для нас – это бизнес, а с другой стороны – это те представители бизнеса, те люди, с которыми мы работаем. И у нас, например, может не получиться сотрудничество с компанией, как с бизнесом, но могут сложиться отношения с сотрудниками, с которыми мы позже можем сделать проект уже в рамках другой компании.

Нужно на протяжении долгого периода быть на связи с клиентом, быть готовым корректировать дизайн проекта и предложение: настраивать, пересчитывать, переформатировать. Пока идет процесс продажи, может смениться состав команды, руководство, стратегия и т.д., и нужно уметь подстраиваться под это, быть гибкими, психологически спокойно реагировать на перемены. Мы все прекрасно понимаем, что может случиться все, что угодно, и что это не «ужас-ужас-ужас!», а рабочая ситуация. Мы учитываем ее и работаем дальше.

Каждый человек, будь то в обычной жизни или в бизнесе, обладает своими особенностями, характером, стилем. Вот здесь-то и подключается та самая любовь к людям с точки зрения понимания, что происходит с представителем клиента в каждой конкретной ситуации. Понимать психологию человека не с позиции психолога, а с точки зрения отношений «человек – человек». И тогда все складывается, и эта гармония дает большой драйв».

Обратное масштабирование
«Для нас обычная ситуация, когда глобальные коллеги передают нам международный проект, который надо реализовать в России. В этом случае они передают нам формат проекта, дизайн, и мы делаем ровно то, что они говорят.

Но уже несколько раз ситуация складывалась наоборот. Например, мы в России реализовали проект по проведению Центра оценки и развития для российской компании (спроектировали дизайн и провели), а затем клиент решил провести оценку и в других своих локациях - в Японии, в Америке, в Англии. И мы нанимали наших глобальных коллег и других дистрибьюторов SHL, транслировали этот проект в эти страны. А сейчас у нас в Москве идет проект по онлайн-оценке, который будет масштабироваться на другие страны с привлечением нашего глобального офиса. И инициация международного проекта на базе нашего российского офиса уже становится обычной практикой».

Работа и вдохновение
«Меня вдохновляют сложные продажи: когда в дизайне проекта и в его реализации задействованы несколько подразделений - и с нашей стороны, и со стороны заказчика, - и все заряжены энтузиазмом и желанием победить. А еще эмоционально очень подпитывает выстраивание партнерских отношений с клиентом, когда тебя рассматривают не как исполнителя, а как равноправного участника событий, и мы вместе, в одной упряжке, делаем одно дело. Радует, когда клиенты обращаются за советом, рекомендацией, даже если это не относится к проекту или непосредственно к нашим продуктам. За годы общения бывает, что мы уже настолько глубоко понимаем их процессы, что можем и сами что-то порекомендовать.

И, конечно, люблю моменты, когда получаю конечный результат, выраженный не только в цифрах, но и в благодарностях клиента. Когда понимаю, что клиент ценит и уважает меня и мою работу».

Моя команда
«У нас в отделе сильно развита поддержка, чувство локтя. С точки зрения личности, все ребята разные, но всех нас объединяет то, что мы любим клиентов больше, чем себя. Даже коллеги из консалтинга обижаются, что клиентам уделяем больше внимания. Наш коллектив отличает высокий уровень стрессоустойчивости, оптимизм и отлично развитое чувство юмора – громкий хохот часто слышится из нашего отдела.

А вообще для меня команда – это не только мой отдел, а вся компания в целом. Когда я только пришла в SHL, меня поразило, какие все умные, интеллигентные и ответственные. Все коллеги – эксперты в своем деле, с заходом в смежные специальности. И для нашей компании характерно этическое отношение и к клиентам, и к поставщикам, и к каждому сотруднику. В начале этого года мы получили объективные данные, проведя исследование внутри компании (этот тот случай, когда сапожник с сапогами, мы использовали наш же опросник корпоративной вовлеченности): индекс вовлеченности превышает 80%, и это очень хороший результат».

Успешный человек
«Для меня характеристика «успешен» означает доволен. Это тот человек, у которого есть все необходимое, чтобы чувствовать себя счастливым. На мой взгляд, успех не измеряется отдельно в материальном благополучии или в наличии работы. Например, я чувствую себя успешной, когда у меня все в порядке в семье, мои сотрудники довольны, а общая рабочая атмосфера комфортная. Когда все задуманные планы реализуются и строятся новые, когда есть возможность проводить время с друзьями.

А мои коллеги довольны, когда есть хорошие и интересные проекты, и они происходят на одном дыхании. Когда удается выполнять поставленные планы, когда меньшее количество работы уходит в мусорное ведро, когда есть результат».

Отражение профессии в жизни
«Уже не раз друзья, у которых подрастают дети, обращались ко мне за рекомендацией, как лучше начинать трудовую деятельность: в какие компании и на какие сайты обращаться, к чему быть готовым, так как моя работа и мой опыт дает понимание того, как ведется бизнес в разных компаниях и к чему стремиться начинающему сотруднику. Изучение коучинга дало возможность консультировать знакомых, для которых я время от времени провожу сессии. Получается, что благодаря своей работе я помогаю людям двигаться в правильном направлении, развиваться, ставить цели».

Блиц-интервью:

Главная ценность в жизни?
Честность и порядочность. Мы живем в мире людей, и то, какие люди тебя окружают, а также то, доверяют ли люди тебе, имеет большое значение.

Источник(и) вдохновения?
Если говорить о работе, то это сложные, интересные задачи, для решения которых требуется «включить мозг». Когда понимаешь, что после выполнения этой задачи это будет прямо «Wow!».
А с точки зрения того, где взять сил, – это отдых, особенно на море: один день на море, и я буду как новая. А еще красивые пейзажи: съездить в красивое место (в том числе в музей), прогуляться в городе, в лесу, или, например, в осеннем парке. Напитаться внешней красотой, чтобы глаз радовался.

Музыка или живопись?
Если мне предложат на выбор пойти в консерваторию или на выставку художника, я пойду на выставку художника. Мне необходимо подпитывать визуальное восприятие.

Бумажные книги или электронные?
Все равно, какие, главное, чтобы они были. Скажу больше: я не испытываю трепета от шороха страниц и т.п., для меня главное, чтобы глаза читали, а я получала информацию и впечатления. Сейчас я часто езжу в офис на метро, и очень удобно использовать для чтения ipad с доступом ко всем новинкам и типам литературы. Я много читаю, а подписка дешевле, чем покупать бумажные книги, да и ставить их дома уже некуда :-)

Впечатления или практичность?
Впечатления.

Человек или искусственный интеллект?
Человек, со всеми своими разными гранями. Иногда, казалось бы, самые известные тебе люди могут открыться и «заиграть новыми красками».

Один вопрос любому человеку: кого и о чем бы Вы спросили?
Я бы спросила основателя нашей компании Роджера Холдсуорта, как он оценивает то, что мы делаем. Совпадает ли это с тем, как он представлял себе эту компанию в те далекие годы, когда родился знаменитый девиз: «Make money, respect people, have fun. And not necessarily in this order»?

Вы можете задать вопрос Елене Дороховой, воспользовавшись формой ниже.