Экспресс-Банк

Описание упражнения

События упражнения происходят в коммерческом банке. Участник выступает в качестве недавно назначенного Директора по продажам и операциям.

«Экспресс Банк» имеет устойчивые позиции на рынке. Год назад он провел слияние с другим банком, значительно расширив свою клиентскую базу. При этом проведенный недавно опрос показал, что, считаясь весьма конкурентоспособным с точки зрения предлагаемых финансовых условий, по качеству обслуживания «Экспресс Банк» отстает от своих главных конкурентов. Для повышения качества взаимодействия с клиентами было принято решение переманить опытного руководителя колл центра, что и было сделано 5 месяцев назад. Однако текущие результаты его работы оправдывают далеко не все ожидания. Поэтому участник пригласил на встречу начальника колл центра, чтобы обсудить с ним ход дел в возглавляемом им подразделении. В предстоящей беседе участнику также необходимо оценить, в какой мере имеющиеся проблемы связаны с менеджерскими навыками подчиненного, а в какой — с его личными особенностями, и предложить конкретные шаги для совершенствования мотивации и профессионального развития данного сотрудника.

Уровень упражнения: менеджмент

Оцениваемые компетенции

• лидерство
• убедительность в общении
• устная коммуникация
• межличностное понимание

Дополнительные компетенции

• ориентация на качество

Инструкция: 10 минут
Подготовка к встрече: 30 минут
Ролевая игра: 20 минут
Письменное задание (опционно): 10 минут