Кейс от компании Vodafone

О КОМПАНИИ

Vodafone:

  • Предоставляет услуги сотовой связи для частных лиц и бизнеса
  • 18,5 миллионов потребителей, является частью самого крупного сообщества пользователей мобильной связи в мире
  • Предлагает широкий спектр услуг голосовой связи и передачи данных 

ЗАДАЧА КЛИЕНТА 

Совершенствование процесса отбора

Компании Vodafone UK требовалось улучшить процесс отбора и найма высококлассного персонала в колл-центры на территории Великобритании. В сотрудничестве с командой консультантов CEB SHL Talent Measurement было разработано решение для следующих бизнес-областей: продажи по телефону, потребительское кредитование и обслуживание клиентов.

В каждой из этих бизнес-областей необходимо, чтобы сотрудники демонстрировали ярко выраженную ориентацию на клиента, были надежными и внушали доверие. Основным вызовом для команды по работе с талантами SHL была разработка такого решения, которое упростило бы поиск кандидатов с данными характеристиками.

Консультанты SHL предложили Vodafone принять участие в исследовании эффективности опросника CEB SHL «Надежность и безопасность на работе» (DSI). Эта методика используется, чтобы достоверно измерить такие качества кандидата, как надежность, продуктивность и способность работать в команде.

Заполнение данного опросника занимает пять минут, а результат представлен в виде одной оценки, с помощью которой можно легко сравнивать кандидатов друг с другом и отсеивать тех, кто с меньшей вероятностью будет успешен в той или иной должности. 

РЕШЕНИЕ

Инструмент CEB SHL «Надежность и безопасность на работе» (DSI)

В результате тестирования работников контактных центров в Великобритании были получены данные по ключевым оцениваемым компетенциям по модели опросника DSI. Участники исследования заполняли опросник самостоятельно, а также оценивались своими менеджерами, что позволило сконструировать средний балл успешности на работе, который впоследствии сравнивался с результатами по DSI.

Для оценки таких компетенций, как ориентация на клиента, надежность, готовность следовать за политикой компании и соблюдать принятые процедуры, использовались базовые показатели, связанные с эффективностью и результативностью сотрудника.

Всего в исследовании участвовали 275 сотрудников. Около 80% из них заполнили DSI и предоставили результаты самооценки по компетенциям. 60% из них были женского пола, 40% — мужского, в возрасте от 18 до 64 лет. 

РЕЗУЛЬТАТЫ

Повышение уровня сотрудников

Результаты исследования показали, что баллы по DSI значимо коррелируют с оценкой общей эффективности сотрудников их менеджерами. Те, кто получил высокие баллы по опроснику DSI, почти в три раза чаще оценивались как высокоэффективные сотрудники.

При рассмотрении компетенций, обозначенных компанией Vodafone UK, выяснилось, что респонденты с высокими баллами в 3 раза чаще ориентировались на клиента, в 10 раз чаще следовали политикам и процедурам компании и в 4 раза чаще справлялись со стрессом и оказывались надежными сотрудниками.

Компания Vodafone UK может также быть уверена в том, что DSI является справедливой методикой оценки, поскольку не было найдено статистически значимых отличий в баллах между участниками разного пола, образования, опыта и этнической принадлежности.

Опросник DSI проверялся как часть трехступенчатой процедуры отбора персонала. Он используется на первом этапе, для отсева кандидатов. Затем кандидат проходит телефонное интервью по компетенциям, после чего, в случае успеха на предыдущем этапе, приглашается на очный центр оценки.

Джил Берджес, глава отдела по обслуживанию клиентов, утверждает, что DSI продемонстрировал свою эффективность как инструмент выявления кандидатов с характеристиками, необходимыми для успеха:

«Использование опросника безопасности и надежности на этапе отсева кандидатов помогает нам принимать более обоснованные решения относительно того, как тот или иной человек будет работать в условиях ориентации на клиента, подойдет ли он нам для такой работы. Мы уверены в том, что со временем этот инструмент оценки поможет нам улучшать такие KPI (ключевые показатели эффективности), как время, необходимое для достижения компетентности, и количество увольнений в компании Vodafone UK».

Кэрол Драйвер добавляет: «Компания Vodafone UK постоянно ищет способы улучшить процедуру отбора персонала. Мы хотим улучшить то, как кандидаты воспринимают этот процесс, предоставить им достаточное количество возможностей для демонстрации своих навыков и знаний, а также гарантировать, что они будут соответствовать нашей корпоративной культуре и нашим ценностям. Опросник DSI сыграет важную роль в достижении этих целей».

Г-жа Драйвер также указала, что заинтересованность и поддержка со стороны бизнеса была еще одним позитивным результатом внедрения опросника DSI: «На протяжении всего проекта можно было наблюдать высокий уровень поддержки и заинтересованности со стороны наших менеджеров».

Это показывает, что DSI действительно помогает организациям повышать эффективность процессов отбора. С помощью этого опросника можно гарантировать постоянство и качество найма, а также, как в случае с компанией Vodafone UK, создать на его основе оптимальную, справедливую, опережающую конкурентов процедуру отбора.