Комплексное решение "Работа с клиентами"

ГлавнаяРешения для HRКомплексное решение "Работа с клиентами"

Подбор на массовые позиции является одной из наиболее ресурсоемких задач для HR-подразделений компаний, работающих в сфере обслуживания и производства. Успешные организации понимают: сотрудники на массовых позициях закладывают основу эффективности всей организации, а те из них, кто напрямую контактирует с клиентами компаний – еще и основу имиджа компании. Тем важнее становится для компаний задача поиска и подбора сотрудников, которые сочетают в себе все необходимые качества. Задача многократно усложняется, если принять во внимание объемы подбора и уровень текучести на таких позициях. Выявление лучших кандидатов на массовые позиции в рамках имеющегося бюджета становится ключевой задачей HR-подразделений.

 

 

Нанимая неправильных людей на эти должности, линейные руководители попросту теряют время и деньги, разбираясь с опросами текучести, сокращений, прогулов, низкой производительности и жалобами клиентов, поэтому так важно выявить ключевые поведенческие проявления, необходимые для данной позиции, а не степень близости кандидата к отрасли или продукту.

Решение "Работа с клиентами/Customer Service"

Зачастую ритейлеры тонут в море заявок от кандидатов, многие из которых также являются их клиентами. Плохой процесс найма создает негативное впечатление о бренде работодателя, что также может отрицательно отразиться на потребительском бренде компании. Как следствие, это отпугнет и потенциальных покупателей, и потенциальных кандидатов.

Решение CEB SHL предназначено для оценки кандидатов на различные должности в сфере обслуживания.

В онлайн-системе SHLTOOLS 3.0 доступны следующие отчеты:

Отчет «Работа с клиентами: технические специалисты», предназначенный для сервисного и технического персонала. Формируется на основании прохождения кандидатами следующих инструментов:

Отчет «Работа с клиентами: кассиры», предназначенный для сотрудников торговых сетей и работников на кассе. Формируется на основании прохождения кандидатами следующих инструментов:

Отчет «Работа с клиентами: банковские операционисты», предназначенный для сотрудников банковских отделений, непосредственно контактирующих с клиентами. Формируется на основании прохождения кандидатами следующих инструментов:

Отчет «Работа с клиентами: консультации и обслуживание», предназначенный для работников колл-центров, служб поддержки и торговых представителей. Формируется на основании прохождения кандидатами следующих инструментов:

В отчетах содержится информация о степени соответствия кандидата для работы на должностях, связанных с регулярным взаимодействием с клиентами при решении рабочих задач. Результаты интерпретируются в виде простой шкалы соответствия заданным критериям:

CS5_-__

Это интересно - инфографика

Оценка производится по следующим критериям успешности:

  • Ориентация на клиента: демонстрирует энтузиазм при общении с клиентами, тактичен и внимателен к запросам клиента, с готовностью оказывает помощь.
  • Следование правилам и процедурам: ответственно относится к поставленным задачам, демонстрирует обязательность, точность в работе и внимательность к деталям.
  • Достижение результата: ориентирован на достижение целей и повышение эффективности, преодолевает трудности.
  • Обучаемость: быстро усваивает новую информацию, выбирает подходящий вариант действий. Находит применение новым знаниям в работе.
  • Устойчивость: справляется с внешними трудностями и давлением, сохраняя спокойствие, невозмутимость и оптимизм.
  • Работа в команде: работает в команде, сотрудничает, оказывает помощь и поддержку коллегам.

После прохождения инструментов оценки, работодатель получает профиль каждого кандидата:

CS3_-_

Решение может применяться для первичного отсева кандидатов или в качестве одной из стадий процесса отбора и найма, после которого успешные кандидаты попадут на следующий этап для более глубокой оценки (например, ассессмент-центр).

В результате использования предложенного решения у Вас больше не возникнет таких вопросов как:

  • «Наш бизнес основан на предоставлении услуг, как я могу быть уверен в том, что мои сотрудники клиентоориентированы?»
  • «Из-за нашего уровня текучести кадров мы напрасно тратим время и деньги, как я могу сократить текучесть кадров?»
  • «Как я смогу выбрать наиболее талантливых кандидатов из огромного количества заявок, которые я получаю каждый день?»
  • «Мы должны максимизировать продажи, но как я узнаю, что продавцы магазина в принципе способны продавать и могут справиться с этой задачей?»