Оценка кандидатов сферы услуг

ГлавнаяРешения для HRОценкаОценка кандидатов сферы услуг

При поиске специалистов на должность сотрудника сферы обслуживания важно учитывать несколько ключевых критериев, где главным, пожалуй, является соответствие кандидатов корпоративным ценностям и культуре компании. По сути своей сотрудники сферы обслуживания – это лицо организации, и от общения с ними у клиента складывается то или иное впечатление о компании и созревает решение о сотрудничестве или отказе от работы.

CEB SHL предлагает несколько эффективных инструментов для оценки кандидатов сферы обслуживания.

 

Тесты способностей

Эти инструменты помогают оценить вербальные и числовые способности кандидатов сферы обслуживания. Это группа тестов CCAS, а также тесты CRTB.

Инструменты Customer Contact Aptitude Series (CCAS) позволяют выявить вербальные и числовые способности специалистов по работе с клиентами.

Тесты CCAS включают в себя:

VCC1 Интерпретация Вербальной Информации: способность понимать текстовую информацию и делать  выводы. Тест состоит из серии текстовых фрагментов. Основываясь на представленной в них информации, нужно оценить достоверность представленных суждений. 

VCC3 Оценка Вербальной Информации: способность оценить логику более сложной, чем в тесте VCC1 текстовой информации. Подходит для руководителей отделов по работе с клиентами или менеджеров, работающих с ключевыми клиентами.

NCC2 Интерпретация Числовой Информации: способность ориентироваться в числовой информации. Данные представлены в виде цифр и статистических таблиц. Содержание теста соответствует типу информации, с которой обычно приходится работать торговым представителям. 

NCC4 Оценка Числовой Информации: способность анализировать  более сложную, чем NCC3, числовую информацию, которая представлена в виде графиков и таблиц.

Целевая аудитория применения тестов CCAS:

  • Менеджеры по продажам
  • Торговые представителей различного уровня
  • Служащие отделов по работе с клиентами
  • Административный персонал отделов по работе с клиентами

Тесты CCAS могут быть использованы как для оценки выпускников высшей школы, так и для опытных кандидатов различных уровней.

Другая группа тестов - Crtitical Reasoning Test Battery (CRTB) - применяется для оценки умений кандидата анализировать информацию. Этот инструмент ориентирован на несколько групп сотрудников: 

  • административный персонал
  • младший и средний управленческий уровень (в том числе офис-менеджеры)
  • специалисты отдела продаж
  • персонал отдела по работе с клиентами

В серию тестов CRTB включены решения:

VC1 Понимание при чтении

NC2 Интерпретация данных

DC3 Серии диаграмм

 

Опросники

Этот тип инструментов CEB SHL применяется для оценки личностных особенностей и мотивации сотрудников. Предлагается использовать два опросника:

  • Опросник стилей поведения специалистов по работе с клиентами CCSQ – это сбор информации о 16 аспектах личности, важных для специалистов в области обслуживания клиентов и продаж. Опросник используется для отбора и развития специалистов по продажам, сотрудников розничной торговли, специалистов по обслуживанию клиентов и сотрудников call-центров. Подробнее
  • Мотивационный опросник MQ. Главная задача этого инструмента - определить факторы, которые оказывают наибольшее влияние на мотивацию сотрудника. От правильного определений ситуаций и условий, в которых менеджер готов работать с наибольшей отдачей и воодушевлением зависит создание наиболее комфортной среды для его деятельности, что, в свою очередь, влияет на прибыль компании. Подробнее

Опросник MQ – важный инструмент для решения таких задач, как развитие карьеры, выявление высокопотенциальных сотрудников, работа над вовлеченностью персонала и эффективностью работы, развитие менеджерских компетенций, а также формирование и развитие команд.

 

Автоматизированные решения

Эксперты CEB SHL разработали также комплексный инструмент, с помощью которого можно оценить потенциал и основные компетенции кандидатов сферы обслуживания. 

Решение «Работа с клиентами/Customer Service» предназначено для подбора персонала на разные должности в сфере обслуживания. Применяется как для первичного отсева кандидатов, так и в качестве одной из начальных стадий отбора, после которой возможно проведение более детальной оценки кандидатов.

Этот инструмент может стать хорошим помощником HR-менеджерам в компаниях, где идет массовый набор персонала по работе с клиентами, ведь не секрет, что от качества работы этих сотрудников напрямую зависит не только рост продаж компании, но и ее имидж, потребительский бренд. И, наоборот, если персонал по работе с клиентами плохо выполняет свою работу, это влияет не только на спрос со стороны клиентов, но и на процесс найма сотрудников. Поэтому важно в первую очередь определить основные поведенческие особенности таких сотрудников, а степень их заинтересованности в отрасли компании играет в данном случае второстепенную роль.

В рамках решения доступны отдельные отчеты по работе с клиентами:

  • для технических специалистов (сервисный и технический персонал),
  • кассиров,
  • банковских операционистов,
  • работников, занимающихся консультациями и обслуживанием клиентов (работники колл-центров, служб поддержки, торговых представителей и др.).

Каждый отчет составляется по результатам прохождения кандидатом определенных тестов и опросника стилей поведения.

Критерии оценки для этого типа сотрудников таковы:

  • Ориентация на клиента
  • Следование правилам и процедурам
  • Достижение результата
  • Обучаемость
  • Устойчивость
  • Работа в команде

 

В основе всех продуктов, услуг и решений CEB SHL лежат доказавшие свою эффективность методики оценки, опирающиеся на многолетний опыт сотрудничества с компаниями из всех отраслей и стран мира. Все наши услуги по оценке компетенций, потенциала и личностных качеств топ-менеджеров оказывают опытнейшие консультанты, обладающие глубокой экспертизой в области оценки руководителей.