Оценка кандидатов сферы услуг

При поиске специалистов на должность сотрудника сферы обслуживания важно учитывать несколько ключевых критериев, где главным, пожалуй, является соответствие кандидатов корпоративным ценностям и культуре компании. По сути своей сотрудники сферы обслуживания – это лицо организации, и от общения с ними у клиента складывается то или иное впечатление о компании и созревает решение о сотрудничестве или отказе от работы.

SHL Russia предлагает несколько эффективных инструментов для оценки кандидатов сферы обслуживания.

 

Тесты способностей

Эти инструменты помогают оценить вербальные и числовые способности кандидатов сферы обслуживания. Это группа тестов CCAS, а также тесты CRTB.

Инструменты Customer Contact Aptitude Series (CCAS) позволяют выявить вербальные и числовые способности специалистов по работе с клиентами.

Тесты CCAS включают в себя:

VCC1 Интерпретация Вербальной Информации: способность понимать текстовую информацию и делать  выводы. Тест состоит из серии текстовых фрагментов. Основываясь на представленной в них информации, нужно оценить достоверность представленных суждений. 

VCC3 Оценка Вербальной Информации: способность оценить логику более сложной, чем в тесте VCC1 текстовой информации. Подходит для руководителей отделов по работе с клиентами или менеджеров, работающих с ключевыми клиентами.

NCC2 Интерпретация Числовой Информации: способность ориентироваться в числовой информации. Данные представлены в виде цифр и статистических таблиц. Содержание теста соответствует типу информации, с которой обычно приходится работать торговым представителям. 

NCC4 Оценка Числовой Информации: способность анализировать  более сложную, чем NCC3, числовую информацию, которая представлена в виде графиков и таблиц.

Целевая аудитория применения тестов CCAS:

  • Менеджеры по продажам
  • Торговые представителей различного уровня
  • Служащие отделов по работе с клиентами
  • Административный персонал отделов по работе с клиентами

Тесты CCAS могут быть использованы как для оценки выпускников высшей школы, так и для опытных кандидатов различных уровней.

Другая группа тестов - Crtitical Reasoning Test Battery (CRTB) - применяется для оценки умений кандидата анализировать информацию. Этот инструмент ориентирован на несколько групп сотрудников: 

  • административный персонал
  • младший и средний управленческий уровень (в том числе офис-менеджеры)
  • специалисты отдела продаж
  • персонал отдела по работе с клиентами

В серию тестов CRTB включены решения:

VC1 Понимание при чтении

NC2 Интерпретация данных

DC3 Серии диаграмм

 

Опросники

Этот тип инструментов SHL Russia применяется для оценки личностных особенностей и мотивации сотрудников. Предлагается использовать два опросника:

  • Опросник стилей поведения специалистов по работе с клиентами CCSQ – это сбор информации о 16 аспектах личности, важных для специалистов в области обслуживания клиентов и продаж. Опросник используется для отбора и развития специалистов по продажам, сотрудников розничной торговли, специалистов по обслуживанию клиентов и сотрудников call-центров. Подробнее
  • Мотивационный опросник MQ. Главная задача этого инструмента - определить факторы, которые оказывают наибольшее влияние на мотивацию сотрудника. От правильного определений ситуаций и условий, в которых менеджер готов работать с наибольшей отдачей и воодушевлением зависит создание наиболее комфортной среды для его деятельности, что, в свою очередь, влияет на прибыль компании. Подробнее

Опросник MQ – важный инструмент для решения таких задач, как развитие карьеры, выявление высокопотенциальных сотрудников, работа над вовлеченностью персонала и эффективностью работы, развитие менеджерских компетенций, а также формирование и развитие команд.

 

Автоматизированные решения

Эксперты SHL Russia разработали также комплексный инструмент, с помощью которого можно оценить потенциал и основные компетенции кандидатов сферы обслуживания. 

Решение «Работа с клиентами/Customer Service» предназначено для подбора персонала на разные должности в сфере обслуживания. Применяется как для первичного отсева кандидатов, так и в качестве одной из начальных стадий отбора, после которой возможно проведение более детальной оценки кандидатов.

Этот инструмент может стать хорошим помощником HR-менеджерам в компаниях, где идет массовый набор персонала по работе с клиентами, ведь не секрет, что от качества работы этих сотрудников напрямую зависит не только рост продаж компании, но и ее имидж, потребительский бренд. И, наоборот, если персонал по работе с клиентами плохо выполняет свою работу, это влияет не только на спрос со стороны клиентов, но и на процесс найма сотрудников. Поэтому важно в первую очередь определить основные поведенческие особенности таких сотрудников, а степень их заинтересованности в отрасли компании играет в данном случае второстепенную роль.

В онлайн-системе SHLTOOLS 4.0 отчет "Работа с клиентами" формируется на основании прохождения следующих инструментов:

Мы предлагаем в этом решении шкалу соответствия выбранной роли и результаты потенциала к проявлению компетенций (готовность работать с клиентами, достигать результатов, выдерживать эмоциональные нагрузки, следовать правилам и инструкциям, работать в команде). Оценки компетенций и шкалы соответствия считаются по различным алгоритмам и скорее взаимно добавляют информацию о сильных сторонах и ограничениях сотрудника, а не дублируют ее.

При этом особенность решения в том, что мы можем быстро адаптировать его под специфику ситуации клиента, добавить релевантные тесты в зависимости от поставленной задачи, или изменить приоритетность вклада тех или иных компетенций в итоговый результат соответствия роли.

 

Критерии оценки для этого типа сотрудников таковы:

  • Ориентация на клиента
  • Следование правилам и процедурам
  • Достижение результата
  • Обучаемость
  • Устойчивость
  • Работа в команде

 

В основе всех продуктов, услуг и решений SHL Russia лежат доказавшие свою эффективность методики оценки, опирающиеся на многолетний опыт сотрудничества с компаниями из всех отраслей и стран мира. Все наши услуги по оценке компетенций, потенциала и личностных качеств топ-менеджеров оказывают опытнейшие консультанты, обладающие глубокой экспертизой в области оценки руководителей.

 

 

Будь в курсе мировых HR-тенденций!