Комплексное решение «Работа с клиентами»

Нанимая неправильных людей на эти должности, линейные руководители попросту теряют время и деньги, разбираясь с опросами текучести, сокращений, прогулов, низкой производительности и жалобами клиентов, поэтому так важно выявить ключевые поведенческие проявления, необходимые для данной позиции, а не степень близости кандидата к отрасли или продукту.

Решение «Работа с клиентами/Customer Service»

Зачастую ритейлеры тонут в море заявок от кандидатов, многие из которых также являются их клиентами. Плохой процесс найма создает негативное впечатление о бренде работодателя, что также может отрицательно отразиться на потребительском бренде компании. Как следствие, это отпугнет и потенциальных покупателей, и потенциальных кандидатов.

Решение SHL Russia предназначено для оценки кандидатов на различные должности в сфере обслуживания.

В онлайн-системе SHLTOOLS 4.0 отчет "Работа с клиентами" формируется на основании прохождения следующих инструментов:

Мы предлагаем в этом решении шкалу соответствия выбранной роли и результаты потенциала к проявлению компетенций (готовность работать с клиентами, достигать результатов, выдерживать эмоциональные нагрузки, следовать правилам и инструкциям, работать в команде). Оценки компетенций и шкалы соответствия считаются по различным алгоритмам и скорее взаимно добавляют информацию о сильных сторонах и ограничениях сотрудника, а не дублируют ее.

При этом особенность решения в том, что мы можем быстро адаптировать его под специфику ситуации клиента, добавить релевантные тесты в зависимости от поставленной задачи, или изменить приоритетность вклада тех или иных компетенций в итоговый результат соответствия роли.

Пример отчета >>

В отчете содержится информация о степени соответствия кандидата для работы на должностях, связанных с регулярным взаимодействием с клиентами при решении рабочих задач. Результаты интерпретируются в виде простой шкалы соответствия заданным критериям:

CS5_-__

Оценка производится по следующим критериям успешности:

  • Ориентация на клиента: демонстрирует энтузиазм при общении с клиентами, тактичен и внимателен к запросам клиента, с готовностью оказывает помощь.
  • Следование правилам и процедурам: ответственно относится к поставленным задачам, демонстрирует обязательность, точность в работе и внимательность к деталям.
  • Достижение результата: ориентирован на достижение целей и повышение эффективности, преодолевает трудности.
  • Обучаемость: быстро усваивает новую информацию, выбирает подходящий вариант действий. Находит применение новым знаниям в работе.
  • Устойчивость: справляется с внешними трудностями и давлением, сохраняя спокойствие, невозмутимость и оптимизм.
  • Работа в команде: работает в команде, сотрудничает, оказывает помощь и поддержку коллегам.

После прохождения инструментов оценки, работодатель получает профиль каждого кандидата:

CS3_-_

Решение может применяться для первичного отсева кандидатов или в качестве одной из стадий процесса отбора и найма, после которого успешные кандидаты попадут на следующий этап для более глубокой оценки (например, ассессмент-центр).

В результате использования предложенного решения у Вас больше не возникнет таких вопросов как:

  • «Наш бизнес основан на предоставлении услуг, как я могу быть уверен в том, что мои сотрудники клиентоориентированы?»
  • «Из-за нашего уровня текучести кадров мы напрасно тратим время и деньги, как я могу сократить текучесть кадров?»
  • «Как я смогу выбрать наиболее талантливых кандидатов из огромного количества заявок, которые я получаю каждый день?»
  • «Мы должны максимизировать продажи, но как я узнаю, что продавцы магазина в принципе способны продавать и могут справиться с этой задачей?»
Будь в курсе мировых HR-тенденций!